四川成都安靖站的站台上，不少头发花白的老年旅客正提着随身行李有序排队，等候登上即将出发的“熊猫专列”。这趟由中国铁路成都局集团有限公司推出的旅游列车品牌，自2021年上线运行以来，累计服务旅客超5万人次，其中60岁及以上旅客占比约七成。截至去年底，我国60岁及以上老年人口达3.2亿人，预计到2035年将超4亿人，养老服务业发展潜力巨大，这趟主打适老化服务的旅游列车，恰好精准对接了银发群体结伴出游的实际需求。

全维度适老化硬件改造 细节处贴合老年出行习惯

　　“熊猫专列”分为品质型和舒适型两种定位，卧铺车厢、餐厅车和多功能娱乐车厢均经过系统性的适老化改造，没有普通列车常见的生硬棱角和不便操作的设施。不少老年旅客走进自己的四人间包厢后，第一时间就能注意到身边的贴心设计：床头位置设置了醒目的呼叫按钮，旁边加装了亮度可调节的阅读灯，床铺替换成了厚度更高的软垫，长时间躺卧也不会觉得腰背酸痛。

　　车厢公共区域的改造同样围绕老年旅客的使用习惯展开，淋浴室里安装了可折叠换衣凳，腿脚不便的老人不用站着就能完成更衣动作，地面全部做了防滑处理，即便不小心溅到水也不容易滑倒。卫生间的墙壁上加装了多处扶手，方便老人起身时借力，专门配置的医疗冰箱可以稳定维持低温环境，能够妥善保存胰岛素等需要恒温存放的特殊药品，解决了不少慢性病老年旅客出游的后顾之忧。

　　“熊猫专列”设计者之一、中车成都机车车辆有限公司客车事业部项目管理部主任刘发鹏介绍，上线运行以来，不少列车进行过3到4次大型改造升级，设计团队前后收集采纳了300多条来自旅客的实际意见，先后调整了行李舱宽度、床铺软硬度、扶手分布密度等多个细节，设计团队成员还会亲自登上列车体验使用感受，同时邀请老年乘客现场试用各类设施，最终将舒适方便老年人使用摆在设计工作的重要位置。

全链条配套服务体系 打消老年出游安全顾虑

　　适老化旅游的落地，不能只依靠车厢里多装几把扶手，更要依靠细致透明的全流程服务，才能逐步建立起老年旅客群体的信任。不少老年旅客在报名之初都会有类似的顾虑：在列车上住宿能不能休息充分？游玩过程中身体突发不适该怎么处理？这些实际担忧，都由列车上的多组服务人员共同响应解决。

　　每一趟“熊猫专列”的行程中，都配备了总领队、铁路乘务组、个性化管家和全程跟随的医护团队，不同岗位的工作人员各司其职，覆盖旅客出行的各类需求。铁路乘务组主要负责列车行车安全和基础餐饮服务，个性化管家可以随时响应旅客的各类细碎诉求，随车的医护团队则全程值守，随时处理突发的健康问题。队医周凤先表示，此前曾有旅客在列车上突发呼吸困难，工作人员第一时间将其转送至最近车站附近的医院，现在每次行程启动前，列车长与领队都会提前确认沿线所有站点的送医通道畅通，确保突发情况发生时能够快速处置。

　　每天所有旅客结束当日的景点游览、回到车厢休息关灯入睡后，总领队还会组织所有工作人员召开夜间工作小会，逐一梳理当天收集到的旅客诉求，逐一敲定对应的解决方案，同时提前排查第二天行程可能出现的变数，提前准备好备选方案。行程涉及的所有景区门票优惠政策都会提前落实到位，所有收费项目也会在出发前就清晰告知每一名旅客，全程没有隐形消费，让老年旅客玩得踏实安心。

三方协作运营模式 支撑旅游列车可持续发展

　　“熊猫专列”采用铁路局集团加投资主体加运营主体的三方合作模式，不同参与方发挥各自的资源优势，共同保障列车的平稳运行。其中投资主体主要聚焦列车资产的保值增值和硬件品质的持续提升，运营主体负责客源组织、旅游产品设计和市场推广工作，铁路部门则主要承担列车安全开行保障以及基础乘务服务相关工作，三方权责清晰，形成了稳定的运营闭环。

　　截至目前，“熊猫专列”累计开行190余列，实现产品收入3.7亿元。运营团队专门出台了完整的产品服务标准和领队工作手册，成立了专属的旅游列车乘务车队，所有服务环节都形成了标准化的操作流程，即便不同班次的工作人员轮换，也能保持统一的服务质量。针对运营过程中收集到的各类反馈，比如列车前期成本投入较高、线上报名操作对部分老年人不够友好、部分覆盖线路数量较少、车厢住宿区域需要进一步优化减震降噪效果等问题，运营方遵循薄利多销的经营模式，设置了4000多元标准四人间和6000元左右高级四人间等不同档位的多样房型，适配不同旅客的消费需求。

　　接下来运营团队将继续维护好现有服务口碑，提升老旅客的复购率，同时开发更多覆盖不同地域的特色旅游线路，持续拓展客源覆盖范围。今年前三季度，全国铁路累计开行旅游列车2860列，同比增长25.5%，所有旅游列车产品均可在铁路12306平台购买。目前国内的旅游列车主要分为两类，旅游专列定位为移动旅居综合体，所有硬件都经过适老化、适旅化、主题化改造，旅游专线则定位为特色观光交通工具，仅做车体主题涂装和车内氛围升级，两类产品可以适配不同游客的出行需求。

　　国铁集团相关工作规划显示，后续将持续推进列车旅游化改造工作，全面落实适老化无障碍改造相关要求，鼓励更多社会资本参与旅游列车相关项目，力争按期完成2030年160列旅游专用车组的建设目标，为更多不同年龄段的旅客提供更丰富的铁路旅游选择。

(编辑：杨学萍)