光明网评论员：近日，四川雅安12345热线改革引发关注。雅安市政务服务管理局在《12345热线为减负赋能推动基层工单“减量提质”》一文中谈到，要树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。

　　雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”之所以引发关注，在于它实事求是地指出，不是所有诉求都能被百分之百“满意”地解决，也并非所有诉求都能由公共服务平台处理。

　　12345热线是民意直通平台，为群众反映急难愁盼、寻求相关部门和属地帮助提供了快捷通道。但现实中，不少群众反映的问题本身具有复杂性：或需要多部门联动，或尚缺乏合规的解决依据，或牵涉其他民事主体利益，相关部门无法即刻解决。这类情况客观存在。若仅以“高满意率”作为考核要求，就可能催生讨好式办结、妥协式答复，甚至出现刷分、劝撤诉等情况。群众的真实诉求，反倒可能被“满意办结”一键抹平，得不到长期性、系统性的解决。

　　另一方面，有部分群众曾不合理使用12345热线。有人嫌月亮太亮、飞机航线太吵、孩子考试不理想要求重新组织高考，还有人送医务工作者一罐汽水后转而通过12345进行“钓鱼式”举报。种种让人啼笑皆非甚至无理取闹的诉求，的确需要有效甄别，减轻公共平台应对不合理诉求的负担，才能真正把时间和精力用在提升合理诉求的处置效率上。

　　因此，允许“不满意工单”存在，符合实际情况。但执行该政策的关键，在于“允许合理存在”中的“合理”二字，即既要把握诉求的合理性，又要规范适用前提，对以“不满意”为由退案结案的情况应当慎之又慎。

　　试想一下，若因允许“不满意工单”存在，导致原本能够推动解决的事项迟迟未见后续进展；原本和颜悦色、入情入理的调解变得简单生硬、敷衍了事，对这些可能出现的偏差，必须提前预判、保持警惕。此外，“一键退办”功能上线，也当谨慎甄别恶意投诉和无效诉求，避免其成为敷衍群众的借口。

　　允许“不满意”存在，本意是为更好地解决群众诉求。要实现这一目的，关键在于，对标注“不满意”的工单，也能通过定期回看、回访机制，推动形成长期解决方案。对尚未解决的问题，有没有明确的预期时间表？对尚未完成闭环的工单，如何一步步从“不满意”走向“满意”？允许“不满意”存在，也需要把这些问号拉直，才能真正推动12345从“中转平台”向“治理平台”转变。

　　在纠正片面追求高满意率之后，更应拿出能够让群众满意的治理机制。譬如，雅安要求推行“联动工单”申请制，主办单位牵头会商、联合办理，严禁以“属地管理”为由转嫁责任；建立乡镇（街道）对县级部门反向评议、常态化抽查和分级递进督办机制。这些内容应当与“允许合理存在不满意工单”，获得同等的关注度。把“不满意”的工单管好、办好，12345也才能真正成为群众信得过的平台。