财π新闻 近年来，随着智能客服在各类消费服务场景中的广泛普及，相关领域的消费者投诉数量呈现明显上升态势，其中人工接入困难和AI客服虚假承诺两大问题，成为群众反映最为集中的突出痛点。不少消费者在日常消费咨询、售后维权过程中都有过类似的经历：在各类线上服务平台的界面中反复查找，始终找不到清晰的人工客服入口，即便多次发送“转人工”的指令，得到的也只是智能客服循环往复的模板化回复，始终无法接入真人服务；还有部分消费者好不容易通过层层跳转接通人工客服后，却发现此前AI客服给出的相关承诺不被企业认可，自身的合理诉求迟迟得不到妥善解决。

从相关统计数据来看，2026年上半年全国消协组织受理的全部投诉总量中，售后服务类投诉占比达到26.79%，其中人工接入困难和AI客服虚假承诺正是这类投诉中占比最高的两类问题。本应依托技术优势提升沟通效率、降低服务成本的智能客服，在部分企业的不当使用下，反而异化为阻隔消费者合理诉求的“拦路石”，不仅没有起到优化服务体验的作用，反而大幅提升了消费者解决问题的时间成本，甚至引发了更多不必要的消费纠纷。

针对这一行业长期存在的乱象，9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。这一标准的出台，填补了国内相关领域的规则空白，为整个顾客联络服务行业的人机协同运行划定了清晰的运行框架，也为长期饱受AI客服乱象困扰的广大消费者提供了明确的服务参照依据。

新国标首先对智能客服和人工客服的服务范围分配作出了明确要求，提出企业应当科学、合理地划分两类客服的服务边界，智能客服优先承接各类标准化问题，也就是那些知识库中已有明确答案、流程清晰统一的高频咨询场景，而人工客服则需要优先处理复杂问题以及涉及人身、财产安全的相关问题，确保涉及消费者核心权益的关键事项能够得到足够专业、严谨的人工响应，避免因智能客服的能力局限引发不必要的服务失误。

针对广大消费者普遍反映强烈的“转人工难”问题，新国标作出了一系列针对性的细化规定。标准明确要求，企业必须在智能客服与人工客服的切换环节提供便捷入口，不得通过层层隐藏、多层跳转、循环应答等方式刻意阻碍消费者接入人工服务，同时要保障两类客服之间的衔接顺畅，当消费者从智能客服转接至人工客服时，系统应当自动同步此前的全部客户信息，包括双方的对话记录、对应的订单详情、消费者此前已经提交过的相关材料等内容，避免消费者在接入人工客服后，需要反复描述自己的问题、重复提交已经上传过的材料，进一步降低消费者解决问题的沟通成本。除此之外，标准还特别提及，当出现用户明确要求接入人工服务、智能客服多次应答均无法有效解决用户问题，或是相关诉求涉及人身、财产安全的紧急情形时，系统应当自动流转至人工客服通道，无需消费者再进行额外的操作，同时倡导面向老年人等特殊群体，给予人工服务优先保障，进一步提升特殊群体的服务体验。

针对AI客服频繁出现的虚假承诺问题，新国标也划定了清晰的权责边界。标准明确，普通问答、产品介绍等非核心事项的内容可以由AI自动回复，但相关内容需要保留显著的AI生成标识与对应的风险提示，让消费者能够清晰区分当前对接的是智能客服还是人工客服。一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等直接关系消费者核心利益的关键事项，AI客服仅可负责解释相关规则、收集用户提交的对应材料、生成对应的服务工单，所有这类关键事项的最终确认环节，必须由人工客服或者企业预设的规范化流程完成，从规则层面杜绝智能客服擅自作出超出权限范围的承诺，从源头减少AI虚假承诺问题的出现。同时标准明确要求，企业需要对智能客服输出的所有内容承担相应责任，不得以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容仅供参考”等理由推脱自身应当履行的法定义务，智能客服的所有答复都属于企业服务的组成部分，对应的相关责任必须由企业全部承接。

据了解，此次正式实施的《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》属于推荐性国家标准，并不直接具备法律强制执行力，也不意味着企业不执行就会直接受到行政处罚，但这一标准的出台，为整个行业的服务质量提供了全新的统一标尺，所有符合标准要求的人机协同流程，都将成为行业内公认的规范服务参照。在后续发生相关服务纠纷时，这一标准的内容将成为监管部门开展行政检查、进行服务质量评估的重要参考依据，也会成为法庭审理相关消费维权案件时的重要裁判参考，不符合标准要求的企业，很可能会被监管部门要求完成相应整改，倒逼企业主动优化自身的客服服务流程，提升服务质量。

事实上，企业如果刻意设置各类转人工障碍，阻碍消费者接入人工服务，本身就可能违反现行的相关法律法规。《电子商务法》《消费者权益保护法实施条例》等现行法律条文均明确要求，经营者应当建立便捷、有效的投诉处理机制，保障消费者的合法沟通权益。如果企业通过设置复杂的多级菜单、安排AI进行无意义的反复循环应答、故意延迟转接人工的时间等方式，实质性阻碍消费者获得人工服务，就可能违反自身应当履行的法定义务，如果用户协议等公开文件中已经写明企业会提供人工客服并约定了对应的响应时间，这类刻意阻碍的行为还可能构成合同义务未履行，消费者可以依法向企业主张违约责任。

针对消费者的维权路径，相关专业人士提示，消费者在遇到AI客服虚假承诺、刻意阻碍接入人工服务等问题时，可以第一时间保存好相关的录屏资料、聊天记录、多次尝试转人工失败的相关记录等证据，先向对应企业提出合理诉求，也可以向12315等官方维权渠道提交投诉，如果相关行为已经造成了消费者的实际损失，消费者还可以根据具体情况，通过调解、仲裁或者诉讼等合法途径维护自身的正当权益。

相关专家指出，当前AI转人工难等乱象的集中出现，本质上反映出部分企业的人机协作能力存在明显不足。过去传统的人工客服正式上岗前，都需要经过系统的业务培训，全面了解企业的产品信息、服务流程、自身的权限边界，企业也会配套建立完善的质检、考核、风险控制等相关机制，保障人工客服的服务质量符合规范要求。但现在部分企业看到大模型技术能够实现自由对话，就误以为只需要编写一段提示词、接入企业的基础资料，就能让AI独立面对所有客户，完全没有意识到AI客服本质上是需要被约束和治理的新型行动者，必须按照不同的任务属性重新设计完整的服务流程，才能真正实现人机协同的正向效果，而不是简单用AI客服完全替代人工服务，最终陷入错误的降本增效误区。这类短视行为表面上看降低了企业的短期客服成本，减少了人工服务的工作量，但实际上用户的问题并没有得到真正解决，只是被暂时推迟，后续会转化为更多的重复咨询、消费投诉，甚至是退货纠纷和品牌信任损失，最终给企业的长期经营带来更大的负面影响。

新国标的正式实施，将过去相对模糊的人机协同要求，转化为了可以被检查、被评估、被持续改进的具体流程，让整个客服行业的人机协同运行有了统一的规范参照。随着后续标准的逐步落地推进，未来人工客服的角色也将逐步发生转变，除了承接复杂纠纷处理这类核心工作之外，还将更多参与到智能客服的系统规则制定过程中，进一步优化人机协同的运行逻辑，让智能技术真正服务于提升消费者的服务体验，推动整个客服行业从过去低价内卷的“价格战”，转向提质增效的“品质战”，构建更加规范有序、温情高效的消费服务环境。

(编辑：吴淑娟)