财π新闻 近期，针对银行电话客服人工接入难的行业现状，相关媒体对16家银行的官方客服电话开展了实测，覆盖6家国有大行、4家股份制银行、4家城商行和2家农商行，分别在工作日14时至16时、双休日8时至10时两个时段，以查询大额存单额度、借记卡境外ATM取现手续费等个人业务为由进行测试，结果显示人工接入环节的体验差异显著，“找人难”正成为不少用户办理电话业务时的普遍困扰。

　　实测结果显示，16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口，其中1家主要受理投诉业务，其余12家银行并未直接明示人工服务的触达路径。即便用户明确说出“转人工客服”的诉求，多数银行仍要求用户经过选择业务类型、输入身份证件号、描述具体问题等数步操作，部分银行甚至会反复引导用户使用智能语音功能，整个过程需要耗费一两分钟时间。

　　从不同类型银行的表现来看，6家国有大行的客服系统均已启用智能语音功能，没有设置直接的人工服务入口，其中建设银行需要用户额外按键确认一次“继续等待”，邮储银行的流程更为繁复，用户多次提出转人工诉求后，经过三次交互才会出现选择人工服务类型的提示。股份制银行普遍要求用户通过语音或按键选择人工服务类型，少数银行还要求输入身份证号或卡号、简要描述咨询事项。城农商行中，北京银行按“0”键即可直达人工，江苏银行、渝农商行保留了人工服务直接入口，仅需再按键选择一次服务类型。

　　值得注意的是，真正耗费用户时间的环节并非接入人工后的排队等待，而是寻找人工入口的层层关卡。实测数据显示，完成转人工操作后，工作日14时至16时的时段内，多数银行可在10秒内接入人工客服，最慢也仅需1分钟左右；双休日8时至10时的时段接入速度虽有所放缓，但整体等待时长仍处于可控范围。部分银行即便用户顺利进入人工通道，仍需等待至少1分钟才能与客服对话，其中沪农商行的转人工路径最为漫长，用户多次重复转人工诉求后，经过多轮交互才得以进入转接流程，从拨打电话到最终听到真人声音需要超过两分钟的时间。

AI自助分流推高人工接入门槛

　　《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示，2025年全渠道自助分流率达71.40%，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接，同年语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，较2024年回落逾2个百分点，人工接通率呈现明显下滑态势。

　　中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，在银行净息差收窄、普遍压降成本的背景下，智能客服能大幅降低人力成本，实现集约化运营。以客服人工服务接听工作为例，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，而具备批量化、标准化特征的AI，只要线路足够，就可以持续提供服务。

　　银雁科技集团副总裁刘珊珊指出，在客服业务外包与智能化推进过程中，人工与智能的协同分工早已形成，银行会有意识地设计引导动作，把标准化、简单业务优先引导至智能自助渠道，以此实现运营效率的提升和人力成本的优化。这种业务策略的选择，直接导致普通用户的常规诉求很难直接触达人工座席，进一步推高了人工接入的门槛。

人工接入难成用户投诉新热点

　　当前AI智能客服解决问题的能力与用户快速解决问题的期待存在明显差距，不少用户在智能语音系统中反复操作后，仍无法得到针对性的解决方案，只能寄希望于人工客服介入处理。高峰时段来电涌入进一步放大了人工座席资源的稀缺性，叠加算法层面的自助分流机制，导致普通用户难以快速接通人工服务，接通人工的体验不佳。

　　博通咨询金融行业首席分析师王蓬博解释说，客服体系优先将简单、标准化的问题拦截在智能端，高风险业务则优先接入人工服务，高峰时段流量集中，加上算法层面的自助分流，导致普通用户难以快速接通人工服务。在社交平台上，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”，人工接入困难正成为银行服务领域投诉的新热点。

探索AI与人工客服互补融合路径

　　针对当前人工接入体验不佳的行业痛点，不少银行正探索AI与人工客服的精准分工与互补融合模式，重新梳理两类服务渠道的定位边界。智能客服主要用于处理标准化业务并为座席提供辅助，人工客服则聚焦于投诉处理、情绪安抚、疑难业务等高价值复杂场景，充分发挥不同服务渠道的优势。

　　部分银行通过升级智能座席助手、实现工单预填和全量质检回溯等方式赋能人工座席，帮助人工客服减少重复操作，提升问题处理效率。刘珊珊指出，银行正加快客服全流程智能化布局，通过智能语音IVR引导分流，由智能客服处理常见问题，遇到复杂场景再转接人工座席，金融行业对客服合规性的要求更严格，这也是银行人工客服体验较好的原因。

　　王蓬博表示，理想的模式是智能工具与人工专业能力的精准分工与有机合作，两者互补，实现效率与温度的融合。人工客服在保证服务效率和守住金融业务风险底线方面依然不可替代，AI不能成为客户与人工客服之间的鸿沟，客服的最终目的是为人服务，接入人工客服的快慢，往往也决定了机构和平台最终的服务质量，以及品牌口碑和业务安全的底线。

(编辑：徐松丽)