财π新闻 字节跳动旗下AI Agent产品扣子Coze近期集中出现大量用户投诉，相关消费纠纷自4月起陆续在黑猫投诉平台出现，至9月累计相关投诉已超过220条，投诉内容主要集中在积分消耗异常、暂停任务后仍被扣除积分、普通用户难以联系到人工客服等多个方面。不少付费用户在日常使用过程中发现，平台积分的消耗过程缺乏清晰的规则说明，实际扣除额度与用户预期存在较大偏差，部分用户甚至在未主动发起复杂任务的情况下，短时间内消耗掉大量预先购买的积分，相关问题已经引发大量用户的不满。

针对用户集中反馈的各类积分相关问题，扣子客服作出公开回应，明确表示如果用户遇到因产品自身问题导致的积分消耗异常情况，可以在平台官网的对应入口提交工单，相关工作人员会在5至10个工作日内陆续完成问题核实与处理，并为受到影响的用户发放对应的积分补偿。除此之外，平台方面还透露，近期将上线会员订单自助退还未用余额的功能，用户此前在扣子官网、扣子安卓App渠道购买的会员订单，后续将支持自助退还未使用的剩余余额，进一步优化用户的退款体验。

用户反馈积分消耗波动剧烈如同开盲盒

不少长期使用扣子Coze的用户表示，平台的积分消耗过程完全没有可预测性，体验如同开盲盒，即便是完全相同的任务，在没有任何参数调整的情况下，每日的积分消耗量差值巨大，部分用户的同一项任务单日最低消耗不足100积分，最高时却能超过20000积分，波动幅度远超用户的正常预期。更有用户遇到单次任务消耗近5万积分的极端情况，直接耗尽了当月的全部积分额度，还有订阅了个人高阶版套餐的用户，在Agent未经自身确认就自动执行任务的情况下，两天内就耗尽了套餐内包含的9.9万全月积分额度。

除了积分消耗异常之外，普通用户难以找到真人客服的问题也被大量投诉提及。扣子平台的页面上没有设置明显的客服入口，用户点击帮助中心后，页面会自动弹出AI客服窗口，告知免费版用户暂不支持提交工单类的意见反馈，只有个人付费用户可以提交工单后等候客服回复。在所有个人用户群体中，只有每月订阅费999元的个人尊享版用户，才可以通过在线客服渠道，在工作时间内获取实时人工支持，不少普通付费用户提交工单后等待一周才收到回复，且回复内容与AI客服自动生成的内容高度相近，无法有效解决实际遇到的积分异常问题。

技术与运营机制共同推高积分消耗不透明度

AI Agent执行任务时Token消耗出现巨大波动，背后存在多个明确的技术层面原因。首先是信息检索量不可控，当Agent处理相对模糊的信息检索类定时任务时，每次爬取的信息数量不固定、信息长度不一致，会直接对Token消耗量产生很大影响。其次是后台无效重试导致死循环，这种情况会引发Token消耗指数级暴涨，短时间内占用大量平台算力资源。除此之外，超长对话上下文无限堆叠会拉高单次任务的Token成本，平台自动路由不同模型的机制也会导致不同任务之间的Token消耗出现明显差异，这些技术层面的特性共同导致用户很难提前预估一次复杂任务的积分花费。

平台现有的运营机制进一步加剧了积分消耗的不透明状态。扣子Coze采用积分打包制的计费模式，全程不披露积分与Token之间的具体换算逻辑，用户完全无法知晓每一项任务的具体执行步骤，以及每一步操作对应的积分消耗额度，整个积分扣除过程对用户而言完全处于黑箱状态。不少用户遇到因系统故障导致的后台空转消耗积分的情况，提交申诉后也没有收到对应的补偿，部分用户甚至在平台素材库出现结构性损坏故障的情况下，后台持续空转消耗超过17万积分，自身却没有任何提前预警或干预的渠道。

行业主流计费模式与用户降本使用建议

当前AI行业内的Agent计费模式主要分为配额包月制、纯Token计费制和积分打包制三种，国内多数AI Agent产品目前都采用积分打包制的计费方式。三种模式各有不同的适配场景，其中纯Token计费制对开发者而言具备更高的透明度，每一次Token的输入和输出都明码标价，用户可以清晰掌握每一笔算力资源的消耗情况；配额包月制则更适合普通个人用户使用，用户可以在固定配额内自由使用产品功能，无需过度担心单次任务的消耗波动。

为了帮助用户降低不必要的积分消耗，平台相关指引给出了多项可落地的使用建议。用户在处理不同类型的任务时，可以主动开启新的会话窗口，避免不同任务的上下文内容互相堆叠，减少无效的Token占用。在日常使用过程中尽量少用自动模型路由功能，针对简单任务可以手动指定轻量模型，避免调用高算力成本的大模型处理低复杂度的需求。除此之外，用户还可以将日常使用的高频流程沉淀成专属技能，有效缩短单次任务的推理轮次，从使用习惯层面减少不必要的积分浪费。

(编辑：吴淑娟)