财π新闻 12356是全国统一的公益性心理援助热线，面向公众免费提供心理疏导、危机干预等相关服务。2025年1月，广东省21个地市已全面接入该热线，2026年6月正式启用省级话务平台，实现全省热线服务的一体化统筹运转。目前，全省共有330余名专业咨询员全天候轮值，为公众提供7乘24小时不间断的公益心理援助服务，平台月均接听有效来电4.5万余通，省级平台启用后月均接听量较此前增长47%，大量受各类情绪困扰的群众通过这条热线获得了专业的倾听与支持。

热线服务覆盖多元诉求 高危来电占比近16%

这条热线的服务范围并不局限于极端情况下的危机干预，同样面向因生活、职场、学业压力产生持续焦虑、抑郁、失眠等情绪困扰，难以自行调节的普通公众，为其提供免费的情绪疏导支持。从2026年8月的平台运行数据来看，来电诉求中婚恋家庭问题与各类精神心理相关困扰合计占比超六成，18岁以下青少年群体的来电占比接近两成，情感冲突、家庭矛盾、青少年心理困扰是当前较为突出的求助诉求。

在所有接通的来电当中，涉及自伤自杀、伤害他人等生命安全风险的高危来电占比达到15.8%，相当于每100通来电中就有约16通关乎生命安全，这也意味着热线的日常运行始终处在高负荷的应急响应状态下。不少求助者在情绪濒临失控的时刻拨通热线，接线员需要在第一时间捕捉到对方的情绪变化，快速做出专业判断，避免危险情况发生。

广东省精神卫生中心主任何红波表示，12356不只是“最后关头”才拨的号码，当市民因各类压力产生持续的情绪波动，无法通过自我调节缓解时，就可以拨打热线寻求帮助，越早求助越能防止问题进一步恶化。热线的核心定位是为求助者提供情绪稳控与应急干预，不开药、不下临床诊断，对于存在明显、持续症状的求助者，热线工作人员也会引导其前往正规医疗机构接受进一步的专业评估。

建立全省统筹调度机制 多部门联动筑牢安全防线

省级话务平台实行“属地优先、忙时均衡”的智能调度机制，来电首先会被分配至求助者所在地市的本地坐席，当本地坐席处于繁忙状态时，系统会自动将来电转接至当前通话量最低的其他地市空闲坐席，大幅提升了热线的整体接通效率。目前韶关、河源、梅州、惠州、阳江等地的热线接听率保持在95%左右，有效分担了广州、深圳等需求集中地区的话务溢出压力，绝大多数求助者等待3秒至7秒左右就可以对接上专业接线员。

所有上岗的接线员均需具备相应的专业背景，完成系统的岗前培训并通过严格考核后方可正式上岗，后续还要持续接受常态化的专业培训与督导，保障服务的专业性与规范性。当接线员接到高危来电时，会第一时间对来电者开展即时情绪安抚，同步完成多维度的安全评估，根据风险等级为来电者制定专属安全计划、建立不伤害承诺，并开展多节点的后续随访。如果来电者存在即时生命危险，接线员会启动保密例外机制，联动公安、医疗等相关部门开展线下应急处置，形成完整的危机干预闭环。

部分地市已经探索形成了成熟的线下联动处置模式，以东莞为例，当地依托本地心理关爱热线建立了市、镇两级危机处置应急响应队伍，与公安、教育、民政、团委、妇联、政法等多个部门建立协同机制，共同开展高危个案的线下处置和后续随访工作，实现电话援助与线下救助的无缝衔接，确保每一名高风险求助者都能得到及时的线下帮扶。

四级精神卫生防治网络成型 全链条服务覆盖基层

目前广东省已经构建起以省精神卫生中心为龙头、市级精神专科医院为骨干、县级综合医院精神科为枢纽、基层医疗卫生机构为网底的四级精神卫生防治网络，全省21个地市均设有精神专科医院，共有1500余家医疗机构提供精神心理服务，其中493家开设了心理门诊，148家开设了睡眠门诊，122个县（市、区）基本实现精神（心理）科服务全覆盖，群众在家门口就可以获得基础的精神心理相关服务。

全省精神卫生专业队伍规模持续壮大，目前精神科执业（助理）医师数量达到7370人，护士数量达到19405人，每10万人口对应的精神科医师数量为5.8人、护士数量为15.27人，相关指标均超额完成“十四五”规划目标。全省还有4000余名基层精神卫生防治人员扎根镇街村居，日常承担随访管理、风险识别、用药指导、康复陪伴等工作，成为严重精神障碍患者最熟悉的基层守护者，织密了精神卫生服务的第一道防线。

针对严重精神障碍患者治疗依从性差的现实难题，广东在全省范围内率先推广长效针剂治疗，探索建立起以医保报销为主体、医疗救助为补充、财政资金兜底的一站式保障模式，切实减轻患者及家庭的经济负担和照护压力。截至2026年9月，全省已有近5万名患者从该政策中受益，患者住院次数明显减少，病情稳定性大幅提升，逐步回归家庭和正常社会生活。

强化科普宣传引导 科学认知精神心理疾病

广东持续推进心理健康知识“进社区、进学校、进机关、进企业、进医院”的常态化巡讲活动，2025年全年全省开展的心理健康巡讲场次超过4000场，2026年1至8月累计开展巡讲2197场，通过贴近群众的科普活动，逐步消除公众对精神心理疾病的偏见与病耻感，引导公众正确认识自身的情绪变化。

中山大学附属第三医院精神（心理）科主任医师魏钦令提醒公众，精神心理问题并非只有情绪低落这一种表现，如果持续出现明显的情绪、言行和性格变化，学习、工作、社交能力出现明显下降，或是反复就医检查未发现器质性病变的身体不适、睡眠节律紊乱等情况，应当提高警惕，当相关症状已经影响到正常日常生活时，要尽早前往正规医疗机构接受专业评估。对于儿童青少年群体出现的情绪波动、成绩骤降、频繁身体不适等表现，家长切忌简单将其归结为懒惰或叛逆，要尝试理解孩子的真实感受，及时带孩子寻求专业帮助。

何红波同时提醒公众，12356热线仅能提供应急心理干预和临时情绪疏导服务，无法替代医院的系统规范治疗，如果求助者的心理困扰持续时间较长、症状表现明显，应当及时前往正规医疗机构的精神心理科就诊，接受系统的评估与治疗。精神障碍本质上是脑功能异常引起的医学问题，属于可防可治的疾病，越早识别、及时干预，越有利于后续的完全康复。

(编辑：付健)