财π新闻 8月19日中国医师节当天，深圳卫健委发布了名为《当医生反向投诉》的短剧，全片时长2分47秒，短片中呈现了患者向医生表达不满并声称要投诉的场景，医生却结结巴巴地回应自己也要投诉对方。这一带有幽默色彩的情节迅速在医务工作者群体中刷屏，不少从业者看完后既深受触动，又在笑意中生出诸多怅然，长期积压在日常工作中的情绪在短片的情节里找到了出口，相关内容的最高点赞评论写道，医师节当天大家都开始出现幻觉了，不管怎样，节日快乐。一家三甲医院医务科工作人员于铭表示，这部片子只是把大家平日里想做却不敢做的事拍了出来，所有人心里都清楚，这只是理想化的情绪表达，没有落地的可能，但能有这样的声音出现，总比完全没有要好。

12345市民热线、院内投诉热线等渠道设立的初衷，是为那些对医疗机构或医务人员提供的服务存在不满的患者及家属，提供一个低成本、高效且相对温和的诉求反映路径，原本被定位为医患冲突的泄压阀，相关设计的逻辑是，如果患者的不满情绪得不到及时疏通，就有可能引发更不理性的维权行为，比如伤医、医闹以及诉诸公共舆论等极端情况。但相关投诉系统本质上只是一个沟通渠道，它可以解决因误解、过错引发的矛盾，甚至在一定程度上容纳“防御性投诉”和“按闹分配”的情况，却无法消解患者对医疗效果过高的预期，也无法解决疾病本身带给患者的苦难，更不能突破现有体系的限制，要求本就处于高负荷工作状态的医生将患者当作服务行业的“上帝”，也不可能提供让所有人都满意的、物美价廉的医疗服务。

近些年来，患者投诉的案例数量持续激增，其中包含大量无意义的投诉内容，让广大医疗工作者疲惫不堪，这套原本用于疏通矛盾的系统也随之触及运行上限，无法置身事外的医生们，在完成治病救人的核心工作之外，被无休止的各类投诉消耗着大量精力与职业热情，承受着超出正常诊疗范畴的额外精神压力，中国医生群体正普遍困在海量投诉的包围之中。黎刚是一家三甲医院的临床医生，同时也是科室里专门负责处理投诉事件的专员，这些年他遇到的最无解的投诉类型，是患者的相关诉求没有得到满足，但又抓不到医务人员在诊疗过程中的任何把柄，于是通过编造相关情节发起投诉，只为发泄心中的不满情绪。黎刚介绍，日常工作中经常遇到有人嫌治疗时间太短，嫌挂号费太贵，还有人直接表示医务人员态度不好，收到这类投诉之后，医院的医患办和对应科室只能耗费大量时间跟着走完所有核查流程，没有任何更高效的处理办法。一位医保办主任也对这类情况深有同感，她日常工作中经常遇到针对医疗收费的投诉，但经过事后核实就会发现，患者实际上是对服务过程或者诊疗结果不满意，又揪不出医生在诊疗环节的任何过错，就只能拿收费项目作为投诉的出气口。

黎刚还接触过更多令人哭笑不得的真实投诉案例，有患者投诉分诊护士没有全程保持微笑，认为医疗服务提供者应当时刻热情洋溢，几乎在同一时段，又有另一名患者投诉护士嬉皮笑脸不够严肃，认为医护人员面带笑容就是对患者的不尊重。进入夏季之后，有患者投诉医院室内温度太低，待着太冷不舒服，同时又有另一批患者投诉医院室内温度太高，待着太热难以忍受。凌晨的医生工作群里，经常有人发出一句“今天你被投诉了吗”的提问，群里没有人会把这句话当成玩笑，因为这早已不是段子，而是很多医生日常工作的真实写照。不少医生看完门诊的第一件事，不是停下来喝水休息，而是立刻查看手机有没有新的投诉工单推送，12345政务热线、院长信箱、各类网络平台、科室意见本，各类投诉渠道的诉求像雨点一样不断落下，一线医生就像没有撑伞的行人，无处躲避。

如果只统计表面的投诉总量，很容易让人误以为当下的医疗质量出现了大面积滑坡，但点开每一条具体的投诉内容就会发现，绝大多数投诉根本不是因为出现了医疗事故，很多投诉的由头只是“等待就诊的时间太久”“医生说话语气太冷”“相关费用没有解释清楚”“我问了三遍问题，医生只回了一句”，很多患者发起投诉的初衷，并不是想要获得经济赔偿，只是想要得到一句清晰的解释。这也构成了投诉泛滥背后的第一层反转，大量投诉淹没医生群体，并不是因为医疗事故的数量出现了暴增，而是医患之间的日常沟通通道太过狭窄。梳理公开报道和一线医生的真实留言可以发现一条共同的行为链条，患者带着对疾病的恐惧走进医院，出门诊的医生身后排着几十个等待就诊的患者，连喝水的时间都没有，患者想要多问几句“为什么”，医生只能匆匆回应“下一个”，医患之间的信息不对称没有在诊疗环节被填平，积攒的情绪就只能寻找其他出口，投诉就成了患者手中最后的发声喇叭。

第二层反转更加戳中行业痛点，医生群体普遍害怕投诉，不只是害怕自己在诊疗过程中真的出现了过错，更是害怕投诉记录直接进入个人考核体系。不少医院都把投诉情况和医务人员的绩效、评优、晋升直接挂钩，一次被判定为有效的投诉，可能让一名医生一整年的相关努力全部白费。在这样的考核导向下，防御性医疗开始大范围出现，医生为了求稳会多开各类检查，和患者沟通时刻意少说话避免担责，不敢尝试有风险的治疗方案，也不敢投入过多的情感共情，最后为这种状态买单的还是广大患者。很多人原本以为投诉机制是用来惩罚不负责任的坏医生，结果它正在训练原本负责任的好医生变成只追求安全的“医疗机器”，很多人原本以为发起投诉的患者都是来找茬的，实际上不少人只是被诊疗过程中的不确定性吓坏了。医学从来不是数学，很多情况下1加1并不一定等于2，可当医生连向患者解释“为什么结果可能不是2”的时间都没有，患者就很容易将这种状态理解成医生在敷衍自己。

真正被海量投诉淹没的，不只是医生群体，也不只是患者群体，而是医患之间原本用来传递信任的翻译系统。投诉本身不是敌情，而是一个报警器，它在不断提醒行业管理者，很多矛盾的火苗，不该只靠投诉管理部门来扑灭。属于医疗质量问题的，就走专业鉴定的路径；属于服务态度问题的，就走充分沟通的路径；属于费用疑惑的，就走信息公开透明的路径；属于单纯情绪宣泄的，就走耐心倾听的路径。如果把所有不同类型的诉求都塞进同一个处理筐里，一线医生会被彻底压垮，发起投诉的患者也不会得到真正满意的结果。更值得警惕的是一种正在形成的恶性循环，患者越发起投诉，医生在沟通时就越沉默；医生沟通时越沉默，患者心中的愤怒感就越强；患者的愤怒感越强，发起的投诉数量就越多，最后诊室里面对面坐着的，不再是并肩对抗疾病的医生和患者，而是两个互相防备的普通人。

不少离谱的投诉理由，比如“护士走路太快”“药味刺鼻”“医生不同意检查插队”，都能生成正式的投诉工单，投诉工单派送到医院之后，医务科要第一时间启动核查流程，被投诉的医生必须立刻放下手头正在进行的诊疗工作，撰写情况说明，自证清白。恶意投诉正成为当前困扰医疗机构和医务人员的全新行业痛点，这类投诉的核心特征是缺乏基本事实依据，投诉人反复缠访缠诉，滥用现有规则，大量消耗行政资源和医疗资源。而网络医闹则经常通过剪辑、篡改诊疗过程片段，在社交平台捏造“过度医疗、误诊害人”等不实谣言，利用网络传播力网曝医务人员，以删除相关帖子、撤回相关报道为条件索要高额赔偿，将正常的维权行为异化为网络暴力。河南周口一位接生过三万余名新生儿的妇产科医生，就因为遭受持续的网络暴力最终坠楼离世，山西某医院曾经因为一则“骨科门诊仅1名护士在岗”的短视频被推上舆论风口，事后经过全面核查，事实是所有医护人员都在岗正常履职。这些真实发生的悲剧和闹剧反复证明，恶意投诉与网络医闹绝非网络上的口水仗这么简单。

很多医疗机构以“零投诉”作为核心考核导向，将投诉数量、工单办结率和医务人员的绩效考核等硬性指标直接绑定，形成了“只要有投诉就直接扣分”的高压管理链条，对所有投诉不分诉求真伪一律追责问责，不少医护人员为了避免考核扣分，宁愿选择“花钱买平安”，这种处理方式也在客观上助长了“闹而获利”的投机心理。投诉方只需要一通电话、一条短视频就可以轻松发起投诉，但医方想要自证清白，却需要调取完整病历、组织多名专家复核、准备全套答复材料，耗费大量的临床人力和行政人力。除此之外，“患者天然弱势”的刻板印象，也让不实的涉医负面内容极其容易在网络上发酵传播。恶意投诉与网络医闹正在造成一系列连锁危害，有医生因为惧怕被投诉，优先选择“自保”，高难度手术不敢开展，必要的沟通能省则省，“防御性医疗”悄然在行业内蔓延，这种状态带来的代价不只是几项检查的缺失，更是医患之间原本就脆弱的信任防线遭到持续蚕食，当每一次医患沟通都带着防备，每一张处方都暗含自保的考量，这场博弈里没有任何一方是赢家。

根据国家卫健委公开的统计数据，对比十年前，全国医疗投诉总量翻了近三倍，其中网络平台投诉占比超过45%。一家三甲医院的内部真实数据显示，四年时间里，医院年度投诉量从200多件，暴涨至每季度千件以上，海量工单、海量诉求、海量核查任务，层层下压到各个科室，最终落到每一名一线医生身上。一线医生的日常工作状态早已变成，白天连轴接诊、参与手术抢救，晚上熬夜撰写投诉说明、做情况复盘、接受约谈核查。此前有医疗媒体发起一项针对“你有没有被投诉”的小调研，共有1116名医生参与投票，其中1024人表示自己有过被投诉的经历，占比高达91.76%，超九成医生在自己的职业生涯中遭遇过投诉。2025年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件，同年全国法院审理医疗损害责任纠纷5094件，同比上涨29.49%，但最高人民法院公布的医院担责案件占比下降了9.5个百分点，医院被起诉的数量多了，最终被认定存在过错的比例反而少了，大量投诉本来就不该进入纠纷处理程序，它们只是在消耗医生的精力，浪费宝贵的公共医疗资源。

2024年3月19日，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求各地卫生健康行政部门和医疗机构贯彻《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等要求，落实“以患者为中心”的服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法工作，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。通知明确提出要建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。通知同时对医疗机构完善投诉管理组织架构、规范设置投诉接待场所、提升投诉管理人员能力等方面作出了具体明确的要求。2026年6月，国家卫健委等14部门联合印发《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》，首次将“网络医闹”纳入清理对象。2026年8月，国家卫健委等四部门公布《关于加强医院法治建设的意见》，明确要求完善医闹包括网络医闹的应急处置预案和流程。与此同时，黑龙江绥化、四川泸州等地卫健委联合多部门密集发文，针对恶意投诉和网络医闹的系统性整治工作正在全国范围内逐步铺开。

(编辑：张广德)