财π新闻 2026年4月，文化和旅游部通过梳理近年来5A级旅游景区的负面舆情、游客投诉和网络评价，将旅游景区服务质量问题作为旅游行业乱象集中整治的重点，点名通报多家5A级旅游景区存在摆渡车线路设计不科学、价格不合理、排队时间过长、服务态度较差等问题，并同步展开集中整治工作。此次整治将游客反映集中的景区价格纠纷、拥堵滞留、服务态度不佳、安全应急、环境卫生等问题作为核心排查方向，针对综合问题多发的湖南张家界天门山—武陵源、云南丽江古城和玉龙雪山、黄河壶口瀑布、广西桂林漓江、河南嵩山少林寺、贵州黄果树瀑布、湖北武当山等景区，以及摆渡车相关问题集中的江西龙虎山、吉林长白山、安徽天柱山、四川稻城亚丁、山东崂山等景区，逐一督促属地进行严肃批评和集中整治，明确提级督促整改的工作要求，要求属地和景区对照问题清单，坚持游客为本，逐一制定整改方案，限期完成整改，同时配套加强暗访检查，开展全时段网络信息收集，完善督促整改机制，将治理成效与景区等级复核动态挂钩，对问题多发、整改不力的旅游景区加强质量等级动态管理，该降低等级的降低等级，该取消等级的取消等级，以硬约束形成强有力的倒逼机制。

点名通报并非整治工作的终点，而是各地景区全面启动整改的明确起点，通报发出后，各地文旅主管部门和涉事景区迅速响应，第一时间成立工作专班，对照各自认领的问题清单逐项细化整改举措，从价格调整、服务优化、效率提升等多个维度推进落地，一系列实打实的惠民举措陆续面向游客推出。在价格调整层面，山西陕西壶口瀑布景区率先实现“一票通”模式，将此前分散的游览相关收费项目进行整合，游客无需再为摆渡车等配套服务单独付费，大幅降低了游客的出游综合成本。武当山景区自7月5日起，将景区观光车票价由90元/人次调整为76元/人次，直接下调摆渡车相关收费标准，切实减轻游客的出行负担。稻城亚丁景区则在整治期间暂停收取观光车及电瓶车交通运输服务费用，明确在成本监审工作完成、新的收费标准依法核定并公示之前，观光车和电瓶车都会免费为游客提供服务，让游客在整改过渡期内充分享受到整治带来的实惠。

在服务优化层面，长白山景区对原有摆渡车设置进行全面调整，彻底打破此前游客被动接受单一交通安排的模式，将选择权完全交还游客，让游客可以根据自身的游览节奏、身体状况、出行需求自主选择是否乘坐摆渡车、选择对应的乘坐时段和线路，充分尊重游客的自主选择权，彻底扭转了此前部分景区强制捆绑摆渡车消费的不合理状况。贵州黄果树景区同步推行“黄码甲”评价机制，游客可通过景区工作人员身着的黄马甲上印制的二维码，随时对工作人员的服务质量进行评价，将服务评价的端口直接交到游客手中，打通了游客即时反馈服务感受的直接通道。山西全省范围内的景区、旅游大巴等游客集中的区域，都贴有旅游服务“好差评”二维码，游客不管是逛景点，还是乘坐旅游车辆，随时随地拿出手机，就能给导游、工作人员打分评价，省内还实行导游和旅行社“红黑榜”动态管理，定期向社会公示，倒逼从业者守规矩、重服务，当地还专门出台了导游奖励办法，以正向激励引导导游主动做好服务。

在游览效率提升层面，江西龙虎山、安徽天柱山等景区对原有摆渡车运行线路进行全面梳理优化，剔除了此前设置不合理、绕行距离过长、覆盖游客需求不足的冗余路段，重新规划后的线路更加贴合游客的主流游览动线，大幅缩短了摆渡车的单程运行时长，同时两个景区都大幅补充了摆渡车运力，天柱山景区在今年五一假期期间，投入运营的车辆达到95台，总座位数超过4000个，运力较平日提升近一半，景区还专门推出“15分钟服务承诺”，游客核验车票后若超时未上车，可免费乘车并办理退票，从制度层面保障游客的乘车权益，避免游客长时间排队滞留。龙虎山景区则在客流高峰期临时调配第三方营运车辆补充运力，实现各站点摆渡车周转顺畅，基本3至5分钟就有车辆经过，游客几乎无需长时间等候，彻底解决了此前游客排队数小时才能坐上摆渡车的堵点问题。

为了防止整治过后问题出现反弹，相关主管部门明确提出一系列长效治理要求，首先是所有收费项目、收费标准、优惠措施必须在景区入口、游客中心、官方平台进行全面公开公示，以透明的信息、规范的流程筑牢防止问题反弹的基础保障，让游客在进入景区前就能清晰知晓所有相关收费内容，彻底杜绝此前部分景区隐形收费、临时加价的乱象。其次是建立常态化的游客意见征集与反馈机制，将“游客有感”固化为制度标准要求，把游客的直观体验、真实评价作为排查问题、制定举措、检验成效的核心标准，各地逐步将这一原则转化为可操作、可考核的标准化流程，明确各类游客反馈问题的响应时限、处理标准与考核办法，确保游客提出的合理诉求能够第一时间得到回应和解决。与此同时，相关部门持续将治理成效与景区等级复核进行动态挂钩，把摆渡车服务质量、游客投诉处理率、问题整改完成度等指标全部纳入景区质量等级复核的核心考核内容，推动景区整体运营模式朝着规范化与透明化的方向持续升级，从根本上扭转此前部分景区重收益轻服务的运营逻辑。

此次针对景区摆渡车等旅游服务领域的集中整治，标志着国内旅游业的服务理念从过去的被动应对游客投诉，全面转向主动预判游客需求、主动优化服务供给的全新阶段。2026年上半年，全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统接收旅游投诉数量同比下降24.2%，环比下降31.4%，内蒙古、青海等地上半年旅游投诉数量环比下降明显，全国旅游投诉数量实现同比环比双双下降，整治工作的成效已经通过游客的实际反馈得到直观体现。监管部门多次强调，旅游服务的核心是人，开展此次集中整治的核心目标，就是推动景区摒弃此前存在的片面逐利思维，让摆渡车回归其设置之初组织游览线路、提供便利服务、丰富旅游体验、加强生态保护的便民初心，让原本用于畅通景区游览“最后一公里”的摆渡车，不再成为横亘在游客与美景之间的利益卡口，真正成为提升游客游览体验、保障景区游览秩序的重要配套服务设施。

随着暑期旅游客流高峰来临，叠加当前正值汛期，文化和旅游部还将通过多种方式，联合各地文化和旅游行政部门，指导旅游景区做好开放管理工作，排查整治各类安全风险隐患，加强游客流量监测预警，持续提升旅游景区便利化、安全性和舒适度，丰富优质旅游产品供给，更好满足人民生活品质不断提高的需要。在跨区域旅游治理层面，各地也在同步探索多元治理的新路径，黑龙江省委、省政府强化顶层设计，完善全省旅游领导调度工作机制，连续三年实施冬季冰雪和夏季避暑旅游“百日行动”，在优化旅游供给的同时，下大力气依法从严从快整治各类旅游乱象，打造优质旅游环境，集中整治开展以来，黑龙江涉旅行社、导游投诉同比下降30%，集中整治取得新成效。安徽省黄山市则把旅游乱象、强制消费问题整治作为检验长三角跨区域治理效能的“试金石”，主动打破行政壁垒，深化执法协作，推动客源地与目的地从“各管一段”向“共治一域”转变，以一体化思维破解跨区域旅游治理难题，2026年1月至6月，全市12345平台转办涉旅行社及导游投诉144件，同比下降37.1%，当地旅游市场秩序持续向好。后续文化和旅游部还将继续问需于游客，督促景区积极回应游客需求，持续加强问题整改，不断提高景区管理服务水平，推动整个旅游行业的服务质量稳步提升。

(编辑：曲昂)