财π新闻 随着公众心理健康意识的不断提升，线上心理咨询凭借便捷、私密的服务优势，成为不少人排解日常情绪困扰的重要选择。市场需求持续扩张的同时，线上心理咨询行业的各类不规范现象也频频显现，直接影响消费者的服务体验，甚至对部分来访者的身心健康造成额外损害。当前行业内从业人员资质良莠不齐的问题十分突出，部分社会机构随意颁发各类“结业证书”“资格证明”，甚至打出无需任何心理学专业基础、7天即可速成拿证的宣传口号，宣称包教包会包就业。这类经过极短期培训就上岗的速成咨询师，既不掌握系统的专业干预方法，也难以准确区分普通情绪困扰和精神疾病的边界，开展服务时仅能依靠提前准备好的固定话术完成基础的倾听倾诉流程，完全无法解决来访者面临的核心心理问题。

除了从业人员资质注水的问题，不少线上心理咨询机构还存在重营销轻服务的经营倾向，大量使用夸大性宣传内容，将“包治抑郁”“一次性解决心理问题”“三周治愈抑郁症”等绝对化表述作为引流话术，实际提供的咨询疏导服务效果却大打折扣。不少消费者在付费后发现，所谓的专业咨询并未达到宣传中承诺的效果，想要申请退还剩余未使用的服务费用时，往往会遭遇多重阻碍。有消费者花费数千元购买线上语音咨询套餐，每次沟通时咨询师只会机械抛出固定问题，反复引导来访者回忆过往创伤经历，咨询结束后自身的失眠、焦虑等症状反而进一步加重，提出退费申请时，对方却以消费者不配合治疗、服务已经提供为由拒绝退款。还有消费者为改善家中孩子的心理状态，花费近一万六千元购置全套线上心理咨询服务，机构曾口头承诺一个月左右就能引导孩子调整状态回归正常学习生活，经过近两个月的连续咨询后，孩子的状态没有丝毫好转，消费者提出终止服务申请退款时，机构又拿出事前签订的服务协议，以协议内写明“不得以未达到预期效果为由申请退费”为依据拒绝诉求，甚至反过来指责消费者家庭教育存在严重短板，劝说消费者购买更长周期的高价咨询服务。

为了尽可能多地吸引客源、完成转化，大量线上心理咨询机构已经摸索出一套成熟的诱导付费四步套路。第一步，机构会先推出15分钟免费倾听服务，以零成本的情绪陪伴快速拉近与来访者的距离，获取对方的初步信任；第二步，在建立基础联系后，咨询师会刻意放大部分来访者心理问题的严重程度，不断渲染拖延干预会发展为重度抑郁等极端后果，给来访者制造强烈的心理恐慌；第三步，在来访者产生焦虑情绪后，机构会顺势推出分档设置的周期咨询套餐，价格从数千元到上万元不等，供来访者根据自身情况挑选；第四步，咨询师会以尽早干预更易恢复、新客专享大额优惠等说辞反复劝说，催促来访者当场完成付费，不少情绪状态本就不稳定的来访者在这种氛围下，很容易冲动消费购买远超自身实际需求的高价服务。

很多线上机构在经营过程中，完全无视心理咨询与精神疾病诊疗之间的明确边界。按照相关专业界定，心理咨询师不具备疾病诊断权与药物处方权，仅能处理一般性情绪困扰和成长发展类心理问题，不能开展属于医疗范畴的精神障碍诊断与治疗工作。但不少线上机构在明确知晓来访者已经患有抑郁、焦虑等精神病症的情况下，依然违规承接相关业务，甚至向来访者宣称无需服药即可根治相关病症，这种行为会严重耽误患者接受正规医学诊疗的时机，给来访者的健康带来极大风险。部分机构的违规操作还衍生出更多次生问题，比如违规收集来访者的个人隐私、家庭情况、情绪创伤等敏感信息，存在明显的信息泄露隐患，还有个别完全不具备专业资质的人员混入行业，利用来访者的脆弱状态实施违法侵害行为，相关事件曝光后引发公众对行业服务安全性的广泛担忧。

线上心理咨询行业长期存在的各类乱象，根源之一是此前缺乏统一清晰的从业准入标准，导致大量不具备专业基础的人员通过短期速成培训就进入行业开展服务，各类非正规机构随意颁发的速成证书泛滥，让整个行业的从业门槛被拉低到极低水平。要改变这一现状，监管部门与相关专业学会应当尽快明确从业者的教育背景、培训时长、咨询经验等硬性准入要求，从源头清理各类滥竽充数的非正规速成证书，抬高整个行业的从业门槛，让真正具备专业能力的人员进入行业开展服务。此前部分地方已经开始探索相关规范的落地路径，明确由卫生行政部门对心理咨询机构提供的服务进行监督检查，出台覆盖服务原则、基本要求、服务流程、应急处置等全环节的系统性地方服务规范，为全国层面的统一标准制定提供了可参考的实践经验。

在明确准入标准的基础上，还需要通过法规进一步厘清心理咨询与精神疾病诊疗的服务边界，从制度层面杜绝各类虚假宣传和超范围经营行为。相关规定应当明确要求，心理咨询师不得从事精神障碍的诊断和治疗工作，在服务过程中如果发现来访者存在明确的精神疾病症状，必须及时将其转介至正规医疗机构接受专业诊疗。市场监管等相关部门应当加大日常排查力度，严肃查处各类宣称“包治抑郁”“根治心理疾病”的虚假宣传行为，全面排查各类线上心理咨询机构的超范围经营活动，对违规机构和相关责任人依法作出处置。部分地方的监管部门也已经发布针对性的消费风险警示，提醒公众注意识别行业常见的违规套路，同时明确消费者遭遇虚假宣传、资质造假、违规诊疗、拒不退费等情况时，可以保留完整证据，通过12345、12315平台投诉举报维权，发现信息泄露、违规行医行为可直接向卫健部门举报，为消费者维护自身合法权益提供清晰的路径指引。

对于普通公众而言，提升自身的心理健康知识储备和对心理咨询服务的辨别能力，是规避行业乱象侵害的重要防线。公众首先需要明确认知，普通的心理咨询服务完全不能替代精神疾病的医学治疗，如果自身或身边的人出现持续两周以上的情绪低落、睡眠障碍等异常症状，应当第一时间前往正规医院的精神心理科就诊，切勿轻信各类非医疗性质的线上心理咨询服务能够根治精神疾病的虚假宣传，避免延误正规诊疗的时机。如果自身确实存在一般性情绪困扰，有接受心理咨询的需求，应当优先选择有正规资质的机构，在接受服务前主动查验从业者的专业资质，仔细阅读服务协议的全部条款，谨慎购买价格高昂的长期咨询套餐，尽可能选择按次付费的模式，在合同中明确标注服务内容、服务次数、收费标准、退费规则等核心信息，杜绝模糊的口头约定，避免后续出现纠纷时自身权益无法得到保障。

(编辑：姜心源)