财π新闻 在线旅游平台酒店评级乱象频发，消费者跟团或自行预订标注四钻五钻的高档酒店，常遇房间脏乱、设施破损等货不对板问题。不少消费者原本抱着对高品质住宿的期待下单，最终却在入住后遭遇完全不符合预期的体验，原本规划好的出行行程也因此受到不同程度的影响。这类消费纠纷并非个例，相关投诉在各类消费投诉平台上比比皆是，无论是跟团游配套的住宿安排，还是游客自主在在线旅游平台上筛选预订的高钻级酒店，都频繁出现“挂羊头卖狗肉”的问题，不少标注四钻、五钻的高档酒店，实际入住后房间脏乱不堪、卫浴设施破损失灵，部分酒店甚至地处偏僻地段，周边配套十分简陋，消费者发现货不对板后想要更换酒店，往往要耗费大量时间精力，操作难度极大。

纠纷核心在于官方星级与平台钻级两套并行且极易混淆的评价体系。官方星级由文旅部门统一管理，有国家标准和严苛评审，酒店需要自愿申报，经过专家组现场评审，在必备项目、硬件配套、服务运营、卫生管理等多个维度全部达标后才能获评，获评酒店必须在前厅悬挂由长城与五角星构成的官方牌匾，星级标识的有效期为五年，有效期内主管部门还会开展复核与随机抽查，不达标的酒店将面临限期整改、降星乃至直接取消星级资格的处罚，这套体系全国执行统一的评定标准，获评星级的酒店等同于向消费者作出了明确的服务质量承诺，相关承诺具备法律效力，是消费者选择高品质酒店最可靠的依据，也是消费维权过程中的重要凭证。而钻级是平台自定标准，无统一国标和强制核验，含金量难以衡量，不同平台的钻级评定规则互不通用，大多依靠装修水平、客房售价、用户评价、经营热度等算法综合打分，甚至可能受到推广费用等商业因素的影响，同一家酒店在不同平台可能被评定为不同的钻级，钻级没有实体牌匾，约束力仅限于平台内部，一旦产生相关纠纷，消费者想要举证维权的难度极大。

平台预订界面将星级和钻级合并为同一筛选项，两类图标颜色尺寸相近，不细致观察无法区分。主流在线旅游平台的预订界面中，“价格/星级”一栏的搜索筛选项通常会出现五钻/星（豪华）、四钻/星（高档）、三钻/星（舒适）等选项，也就是直接将官方星级和平台钻级合并为同一个筛选入口，当消费者出于对官方星级的信赖勾选对应筛选条件后，页面会同步展示黄色星星、黄色钻石两类评级图标，两类图标颜色一致、尺寸相近，普通消费者在快速浏览预订页面的过程中，不刻意仔细观察根本无法分辨二者的区别。平台习惯性将钻级酒店前置，让消费者误将平台钻级当成官方认证星级，真正的官方挂牌星级酒店反而被大量钻级酒店覆盖，消费者想要精准筛选出符合要求的官方星级酒店，反而需要花费更多时间逐一甄别，不少消费者在不知情的情况下，直接把平台自研的钻级标识等同于官方认证的星级标识，花了对应星级酒店的价格，最终却入住了没有达到相应品质标准的钻级酒店。

平台刻意模糊星钻边界源于商业利益驱动。平台的核心诉求是提升订单成交量与商业收益，而非帮助消费者精细比较不同酒店的资质差异，如果严格区分官方星级和平台钻级，可展示的高端酒店数量将大幅减少，消费者的选择空间会被直接压缩，平台的整体订单量和佣金收入也会受到影响。刻意模糊星钻边界的操作，既能丰富高端酒店池参与竞价赚取佣金，又能让平台掌握更大流量分配和定价话语权，平台可以通过调整钻级评定规则和流量推送逻辑，将更多付费参与推广的酒店推到消费者视野的前排位置，进一步放大平台在酒店住宿交易环节的主导权。但这种行为涉嫌违反消费者权益保护法和反不正当竞争法，构成引人误解的虚假宣传，严重侵害消费者知情权和公平交易权，经营者不得对商品的质量、性能等作虚假或者引人误解的商业宣传，平台将两种性质完全不同的评级混排在同一筛选条件下，且不做清晰的区分标识，已经构成了引人误解的信息呈现方式，本质上是用国家信用为商业评级背书，让没有参评官方星级的酒店借助钻级的外壳卖出星级酒店的价格。

诚信经营的酒店受到劣币驱逐良币的挤压。不少投入大量资金升级硬件设施、优化服务品质，按照国家标准参评官方星级的酒店，在平台的展示排序上，反而不如愿意支付高额推广费、轻松挂上五钻的同行获取的曝光多，长此以往，那些踏踏实实投入成本提升服务品质、走正规流程参评官方星级的酒店，无法获得与之匹配的流量和订单，反而那些没有参评星级、仅靠平台钻级标签包装的酒店，凭借更高的曝光量获得了更多客源，整个酒店行业的公平竞争生态遭到直接破坏。这种不合理的市场导向，会导致整个行业提升服务的内驱力丧失，越来越多的酒店不再愿意投入成本升级硬件、优化服务、参评官方星级，转而选择通过向平台支付推广费用的方式获取更高的钻级评级和更多流量，行业整体的服务品质提升进程会受到严重阻碍，长远看也严重消耗平台推荐体系的公信力，消费者对平台展示的评级标签的信任度会持续下降，最终整个在线旅游住宿交易的信任根基都会受到侵蚀。

消费者预订时应仔细甄别星星代表的官方国标与钻石代表的平台标签，下单前可以优先认准带有长城与五角星图案的官方星级标识，对仅标注钻级、豪华型等模糊标签的酒店保持足够警惕，也可以通过文旅部门官方渠道核实目标酒店的真实星级资质，仔细查看预订页面的文字描述，明确区分星级与钻级的差异，不要因为两类图标视觉相近就匆忙下单。维权时需保存搜索页面截图、订单记录及客服沟通凭证，发现实际入住体验与宣传内容严重不符时，第一时间拍照固定相关证据，不要轻信钻级就是星级、准四星等同于四星级等营销话术。若平台故意误导被认定为欺诈，消费者可依法要求支付三倍赔偿，即使不构成欺诈也可主张违约责任退差价，消费者可以先与平台客服协商相关解决方案，协商不成的可以通过法定渠道维权，拨打12315消费者投诉举报热线，也可以登录全国12315平台在线提交投诉，涉及政务服务综合诉求的还可以拨打12345政务服务便民热线，通过中国消费者协会官网、当地市场监督管理局举报入口等正规渠道维护自身合法权益。

专家呼吁市场监管部门严令平台对星与钻作出清晰显著的视觉区分，杜绝混排和误导性宣传，要求在线旅游平台切实履行信息披露和审核把关责任，将商业参考标签与官方认证资质完全区隔开来，实现星级酒店与钻级酒店的明确分区展示，从页面设计层面彻底消除两类标识的混淆空间，避免消费者在筛选预订过程中产生误判。文旅部门应推动官方星级评定标准与时俱进，结合当前酒店行业的发展实际，进一步优化星级评定的相关规则，让官方星级体系更好地适配行业新的发展形态，持续强化官方星级评定的权威性和公信力。同时强制平台公开钻级评定具体规则，把钻级评定的全部标准、参评条件、不同级别对应的服务要求等内容全部公之于众，接受社会公众的监督，严查商业推广对评级公正性的侵蚀，杜绝钻级评定过程中出现的通过支付推广费用随意提升评级的乱象，推动整个在线旅游酒店住宿市场回归透明、公平、诚信的经营秩序。

(编辑：付健)