近日，“银行试点午休1.5小时”被吐槽。争论集中在两点：一则，上班族只有中午有空去银行办理业务；二则，老年人不太会用手机银行App——不少人担心，如果柜台一律午休，恐怕会给这两类客户群体增添办事的麻烦。

为什么这一话题格外引人关注？因为，银行承担着一部分社会公共职能。比如，应努力消除金融服务的地域和群体差异，让更多的人享受便捷高效的服务。所以，银行服务的一举一动，总是牵动着公众的神经。加上银行正在加力推进数智转型，高效便捷与公平普惠之间存在一定的张力。银行每每对服务作出调整，都要综合考量如何平衡效率与公平，妥善处理技术超前性与社会适应性之间的关系。

的确，如今的电子渠道服务已经覆盖了大部分普通个人用户的日常需求。尤其是高频业务，比如转账汇款、生活缴费、信用卡还款、大额存单操作，都可以通过手机银行、微信银行和电话银行完成。但不能因此就认为，午休时段是无效工时。对于特定群体，不少柜台业务需求仍是刚需。比如，新开借记卡、存折，修改预留手机号，解冻账户，激活社保卡金融功能，等等。

怎么办？与在柜台服务时间上做减法相比，有的银行却反其道而行之。比如，平安银行重庆分行的改变就值得称道。该行在商圈支行推行11时至20时错峰营业，完美覆盖午休时段。其中蕴含的柔性思维在本质上是尽可能地给用户多一种更合适的选择。如此，方能满足多元化的需求。这一案例也启示我们，如果一项管理措施减少了用户作出更合适选择的机会，那恐怕就不太合适了。

从柔性思维的角度来看，推行午休的银行需要考虑：在追求线上服务高效智能的同时，也要有针对性地保留或优化线下柜台服务，以线上线下融合的方式保障服务公平可及。比如，分时段推行弹性排班，或实行“AB角”轮休。银行还可以推出一些柔性措施，为客户增加一些便利。比如，在午休期间大堂经理负责接待，引导用户使用智能柜员机。面向老年人，社区银行服务平台可以设法加强宣传引导，帮助他们尽快熟悉和掌握智能设备。